Claroty Richtlinie zur Kundenbetreuung

Wie man den Claroty -Support kontaktiert

Kunden können Claroty mit Supportanfragen über die folgenden Methoden kontaktieren:

Über Claroty direkte Support-E-Mail:

Industriekunden: support@claroty.com

Kunden aus dem Gesundheitswesen: healthcare-support@claroty.com

Über unser Kundenportal (CTD/SRA):

Bitte öffnen Sie Support-Tickets im Kundenportal für On Premise CTD/SRA.

Über unsere Produktschnittstelle (nur xDome ):

Für spezifischen xDome -Support öffnen Sie bitte Support-Tickets in der xDome -Benutzeroberfläche.

Support-Service-Level

Alle Claroty -Kunden erhalten Support in Übereinstimmung mit den Bedingungen, die in einer entsprechenden Bestellung bei Claroty oder einem Claroty -Partner festgelegt sind. Die folgenden Reaktionszeiten sind abhängig von:

• Aufrechterhaltung eines aktiven Supportvertrags oder Abonnements durch den Kunden; und

• Der Kunde pflegt eine aktuelle Version der Software (wie in den Tabellen Produktlebenszyklus und Versionssupport unten beschrieben).

ClarotyDie Reaktionszeiten von werden basierend auf den Schweregraden in der folgenden Tabelle priorisiert. Eine rechtzeitige Reaktion und Lösung eines Problems erfordern wir die angemessene Zusammenarbeit des Kunden. Wenn Claroty die erforderliche Zusammenarbeit nicht leistet, verzögert oder verhindert dies die Lösung des Problems, und Claroty behält sich das Recht vor, den Schweregrad infolgedessen herabzusetzen.

SaaS Service Level

ClarotyDer Medigate- und xDome-Service von ist zu 99.5 % verfügbar, außer während:

• Wöchentliche planmäßige Upgrades (zwischen Sonntag 08:00 AM GMT und Sonntag 21:00 GMT);

• Notfallwartung zur Behebung einer kritischen Schwachstelle oder zur Behebung eines Kunden, der einen Defekt verursacht. Diese sind typischerweise < 5 Minuten lang;

• Ausfälle des Inkassoservers aufgrund von Hardwareproblemen und/oder Problemen mit der Kundenumgebung oder der Netzwerkkommunikation;

• Ausfallzeiten oder geplante Wartungsarbeiten des Amazon Web Service (AWS);

• Alle Probleme mit der Netzwerkkommunikation zwischen den Benutzern oder Systemen des Kunden und den Systemen von Claroty;

• Andere Ausfälle außerhalb der Kontrolle von Claroty , wie z. B. ein Ereignis höherer Gewalt;

• Aussetzung des Kunden aufgrund eines Verstoßes des Kunden gegen seine Vereinbarung.

ClarotyDer Medigate- und xDome -Service von gilt als verfügbar, wenn sich der Kunde beim Service anmelden und Assets, Warnungen oder Schwachstellen abfragen kann.

Hardware-Service-Level

Claroty ist verantwortlich für die Aktualisierung der Collection Server-s sowohl für Betriebssystem(OS)-Updates als auch für Sicherheitspatches als Teil des xDome - und Medigate-SaaS-Dienstes.

Für CTD , die auf ClarotyOS ausgeführt wird, stellt Claroty auch alle Betriebssystem- und Sicherheitsupdates als Teil unseres Release-Pakets bereit. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, diese Aktualisierungen rechtzeitig anzuwenden, um sicherzustellen, dass die Systeme geschützt sind. Für Nicht-ClarotyOS-Installationen sind Kunden für das Patchen des Betriebssystems und das Anwenden von Sicherheitsupdates verantwortlich.

Für den Fall, dass Claroty Hardware zur Verfügung stellt, bietet Claroty RMA-Support für alle Hardware, die bis zu 3 Jahre gekauft wurde. Für Hardware, die entweder mit Medigate- oder xDome -Abonnement gebündelt ist, bietet Claroty Support für die Hardware für die Dauer der Abonnementlaufzeit oder Verlängerung.

Claroty wird Ersatzhardware innerhalb von 2 Werktagen nach Feststellung, dass die Hardware ausgefallen ist, versenden. Nach alleinigem Ermessen von Claroty kann ein Austausch vor Ort als Alternative zu einem Vorabersatz (je nach Hardwaremodell, installiertem Standort usw.) organisiert werden. Claroty ist für die anfallenden Versandkosten und der Kunde für alle anfallenden Steuern oder Einfuhrgebühren verantwortlich.

Zusätzliche Gebühren können anfallen, wenn fehlerhafte Hardware nicht rechtzeitig zurückgegeben wird oder wenn die Hardware durch unsachgemäßen Betrieb, Wartung, Missbrauch, Unfall, ungewöhnlichen oder instabilen elektrischen Strom, Feuchtigkeitsumgebung, Fehler oder Fahrlässigkeit des Kunden beschädigt wird oder ohne vorherige schriftliche Genehmigung von Claroty dem Öffnen von versiegelten oder verschraubten Komponenten unterzogen wurde.

Produktlebenszyklus und Versionsunterstützung

Hinweis: Dieser Abschnitt gilt nur für Claroty CTD & Claroty xDome Secure Access (früher Secure Remote Access (SRA)).

Da sich die XIoT-Landschaft und die Bedrohungsakteure, die auf diese Vermögenswerte abzielen, ständig weiterentwickeln, entwickeln sich die Fähigkeiten der Produkte von Claroty auch durch regelmäßige Verbesserungen, die darauf abzielen, eine konsistent überlegene Produkterfahrung zu gewährleisten. Wenn Sie Ihre Claroty -Lösung zeitnah aktualisieren, können Sie nicht nur die neuesten Verbesserungen nutzen, sondern auch die wichtigsten Ressourcen Ihres Unternehmens schützen. 

Alle Kunden mit gültigen Support-Verträgen werden dringend dazu angehalten, unseren Produktlebenszyklus-Zeitplan zu beachten, der detailliert beschreibt, wie lange Claroty jede Produktversion nach ihrer Veröffentlichung unterstützen wird. Diese Informationen sollen Ihnen helfen, potenziellen Risiken einen Schritt voraus zu sein und einen maximalen Schutz Ihrer Vermögenswerte zu gewährleisten, indem Sie Ihre Entscheidungen bezüglich Upgrade-Plänen und Zeitplänen informieren. 

Vollständiger Support

Für ein (1) Jahr nach der allgemeinen Verfügbarkeit einer Major- oder Minor-Version wird Claroty die Version vollständig unterstützen. Vollständiger Support umfasst Fehlerbehebung, Produktkorrekturen für Feldfehler und/oder Sicherheitsupdates. Alle Software-Fixes können in einer Kombination aus Updates, Wartungsversionen oder als Folge von größeren oder kleineren Versionen nach Ermessen von Claroty und in Abhängigkeit von der Art und den Auswirkungen des Problems bereitgestellt werden.

Erweiterter Support

Nachdem der vollständige Support gemäß den folgenden Tabellen abgeschlossen wurde, wird Claroty den erweiterten Support für weitere sechs (6) Monate bereitstellen. Der erweiterte Support beschränkt sich auf die bestmögliche Fehlerbehebung, Workarounds und die Minderung kritischer (CVSS 9+) Sicherheitsschwachstellen. Wenn ein Feldfehler in einer späteren Version behoben wird, weist der Claroty -Support Kunden an, auf eine aktuellere Version oder Version dieses Produkts zu aktualisieren.

Ende des Lebens

Sobald ein Produkt sein Ende der Lebensdauer erreicht hat, werden keine neuen Korrekturen am Produkt vorgenommen. Bei der Lösung von Problemen muss der Kunde zunächst auf eine derzeit unterstützte Version des Produkts aktualisieren.

Continuous Threat Detection (CTD) Lebenszyklus

Um Verwechslungen zu vermeiden, gilt das EOL-Datum für die letzte Version (letzte Zeile) nur für diese Version. Wenn neue Versionen von CTD veröffentlicht werden, wird diese Tabelle aktualisiert. Es gibt kein geplantes EOL-Datum für die gesamte Produktlinie. Alle Daten liegen am Ende des angegebenen Monats.

CTD Kunden können gerne mehr über die Support-Upgrade-Pfade erfahren, die in unserer Knowledge Base verfügbar sind.

Claroty xDome Secure Access (ehemals Secure Remote Access (SRA)) Lebenszyklus

Um Verwechslungen zu vermeiden, gilt das EOL-Datum für die letzte Version (letzte Zeile) nur für diese Version. Wenn neue Versionen von Claroty xDome Secure Access veröffentlicht werden, wird diese Tabelle aktualisiert. Es gibt kein geplantes EOL-Datum für die gesamte Produktlinie. Alle Daten liegen am Ende des angegebenen Monats.